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Direttiva 27 luglio 2005
Presidenza del Consiglio dei Ministri - Dipartimento per l'innovazione e le tecnologie. Qualita' dei servizi on-line e misurazione della soddisfazione degli utenti.
(GU n. 243 del 18-10-2005)
IL MINISTRO PER L'INNOVAZIONE E LE
TECNOLOGIE
di concerto con
IL MINISTRO PER LA FUNZIONE PUBBLICA
Visto l'art. 5 della legge 23 agosto 1988, n. 400, recante «Disciplina dell'attivita'
di Governo e ordinamento della Presidenza del Consiglio dei Ministri»;
Visto il decreto legislativo 12 febbraio 1993, n. 39, recante «Norme in materia
di sistemi informativi automatizzati delle amministrazioni pubbliche, a norma
dell'art. 2, comma 1, della legge 23 ottobre 1992, n. 421» e successive
modificazioni;
Visto il decreto legislativo 30 marzo 2001, n. 165, recante «Norme generali
sull'ordinamento del lavoro alle dipendenze delle amministrazioni pubbliche» e
successive modificazioni;
Visto l'art. 31 della legge 28 dicembre 2001, n. 448, recante «Disposizioni per
la formazione del bilancio annuale e pluriennale (legge finanziaria 2002)»;
Vista la legge 9 gennaio 2004, n. 4, recante «Disposizioni per favorire
l'accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici»;
Visto il decreto del Presidente della Repubblica 1° marzo 2005, n. 75, recante
«Regolamento di attuazione della legge 9 gennaio 2004, n. 4, per favorire
l'accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici»;
Visto il decreto legislativo 7 marzo 2005, n. 82, recante «Codice
dell'amministrazione digitale»;
Visto il decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 6 maggio 2005,
recante «Delega di funzioni del Presidente del Consiglio dei Ministri in materia
di innovazione e tecnologie al Ministro senza portafoglio, dott. Lucio Stanca»;
Viste le «Linee guida del Governo per lo sviluppo della societa'
dell'informazione nella legislatura», del giugno 2002;
Vista la propria direttiva in data 20 dicembre 2002, recante «Linee guida in
materia di digitalizzazione dell'amministrazione» per l'anno 2003;
Vista la propria direttiva in data 18 dicembre 2003, recante «Linee guida in
materia di digitalizzazione dell'amministrazione» per l'anno 2004;
Vista la direttiva del Ministro per la funzione pubblica in data 24 marzo 2004,
sulla rilevazione della qualita' dei servizi percepita dai cittadini;
Vista la propria direttiva in data 4 gennaio 2005, recante «Linee guida in
materia di digitalizzazione dell'amministrazione» per l'anno 2005;
E m a n a
la seguente direttiva per la qualita' dei servizi on-line e la misurazione della
soddisfazione degli utenti.
1. Obiettivi della direttiva.
Obiettivo della presente direttiva e' fornire indicazioni per migliorare la
qualita' e promuovere l'utilizzo dei servizi on-line, attraverso un'attenta ed
efficace rilevazione delle esigenze e delle aspettative degli utenti.
In particolare vengono forniti indirizzi e linee guida per:
a) perseguire maggiore efficacia e tempestiva rispondenza alle aspettative degli
utenti attraverso l'utilizzo della rete e le tecnologie informatiche, sia per
progettare nuove modalita' di interazione non condizionate da vincoli temporali
e logistici, guidate da un'informazione mirata e agevolmente fruibile, esaustiva
nel conseguimento del risultato atteso, sia per rilevare il gradimento degli
utenti facendo emergere i bisogni reali;
b) promuovere l'utilizzo delle tecnologie per realizzare servizi on-line che
consentano all'utente di accedere al servizio indipendentemente dal canale
utilizzato e all'amministrazione di non dover duplicare informazioni e dati
relativi al servizio e al richiedente; cio' al fine di semplificare i rapporti
P.A. - cittadini ed imprese;
c) incentivare la fruizione dei servizi on-line, in modo da soddisfare le
diverse tipologie di utenti, offrendo loro una piu' ampia scelta, ed attenuare
la pressione sui canali di erogazione tradizionali consentendo di ridurre i
costi di front-office.
2. Scenario di riferimento.
Nel continuo processo di trasformazione e modernizzazione delle
amministrazioni pubbliche, hanno assunto particolare importanza il tema della
qualita' dei servizi pubblici e il ruolo centrale del cittadino, non solo come
destinatario di servizi, ma anche quale risorsa strategica da coinvolgere per
valutare la rispondenza dei servizi erogati ai bisogni reali (si veda la
direttiva del Ministro per la funzione pubblica in data 24 marzo 2004, recante
«Misure finalizzate al miglioramento del benessere organizzativo nelle pubbliche
amministrazioni»).
L'accessibilita' dei servizi e' uno degli elementi piu' qualificanti
dell'orientamento al cittadino: Internet, per la sua intrinseca proprieta' di
interazione tempestiva e flessibile, rappresenta il canale piu' idoneo ad
estenderne la fruibilita'.
L'importanza centrale, anche in termini di efficienza, tempestivita' ed
economicita', dell'accesso on-line ai servizi delle pubbliche amministrazioni
attraverso il canale telematico e' stato peraltro affermato in modo chiarissimo
nel «Codice dell'amministrazione digitale» (decreto legislativo 7 marzo 2005, n.
82).
Tuttavia, il divario digitale, che e' ancora fortemente presente in alcune fasce
della popolazione, comporta la necessita' di un approccio multicanale, per
rendere fruibili i servizi sia dal tradizionale sportello sia da canali a cui e'
possibile accedere in modalita' remota.
Dopo una prima fase di investimenti, stimolati anche da progetti sperimentali e
finalizzati, i tempi sono maturi per adottare in modo diffuso il canale di
erogazione on-line come componente essenziale di una strategia delle
amministrazioni pubbliche improntata alla multicanalita'.
Pertanto e' opportuno che le amministrazioni, allorche' introducono o potenziano
servizi on-line, riprogettino sostanzialmente la propria offerta in modo da
gestire la multicanalita' con criteri razionali.
Inoltre deve essere garantita una coerenza complessiva tra le diverse modalita'
di erogazione del servizio per evitare disomogeneita' tra i livelli qualitativi
nei vari canali. Solo tale strategia, che deve fondarsi su un approccio
sistematico, organico e pragmatico, sara' in grado di generare un elevato valore
aggiunto per i cittadini, le imprese, le famiglie e gli altri corpi intermedi
della societa'. Tale valore puo' essere considerato dal punto di vista:
a) economico, in quanto contribuisce ad aumentare la competitivita' dei sistemi
locali e del sistema Paese, specialmente per i servizi alle imprese e in genere
per le attivita' produttive;
b) sociale, in termini di migliore qualita' di vita degli individui e delle
comunita'.
Nel contesto di una strategia multicanale, l'erogazione dei servizi on-line
consente di far emergere la domanda latente in alcuni settori e di rispondere ai
nuovi bisogni reali; essa permette inoltre di spostare parte della domanda su
una modalita' piu' rapida e maggiormente personalizzata.
Inoltre, le moderne tecnologie a supporto dei servizi on-line consentono anche
di raccogliere ed elaborare un ingente volume di dati e informazioni dai quali
trarre conoscenze sulle tipologie dei bisogni, sui segmenti di utenza, su
eventuali barriere culturali e sociali all'utilizzo dei servizi. Tali
informazioni, integrate con quelle provenienti dagli altri canali di erogazione,
consentono di ridurre, o addirittura eliminare, il rischio di
autoreferenzialita' nell'azione delle pubbliche amministrazioni.
3. Classificazione dei servizi on-line e approccio multicanale.
Rientrano nell'accezione piu' ampia di «servizi on-line» i servizi non
mediati da sportello a cui e' possibile accedere in modalita' remota tramite i
seguenti canali: web, chioschi telematici, tv digitale, cali center, telefoni
cellulari.
La scelta dei canali on-line di erogazione di uno specifico servizio deve essere
effettuata tenendo conto sia del livello di interazione necessario alla sua
completa erogazione, sia dei dati che occorre scambiare con l'utente, sia delle
specifiche esigenze di fruizione.
In relazione alle modalita' di interazione, come affermato nella relazione della
Presidenza del Consiglio europeo di Nizza del novembre 2000, i servizi on-line
sono classificati dall'Unione europea su quattro livelli, che vanno dalla
disponibilita' on-line di informazioni alla possibilita' di scaricare la
modulistica, alla possibilita' di attivare un procedimento, allo svolgimento
dell'intera transazione on-line.
Riguardo ai dati da scambiare, si va da ridotti contenuti non legati allo
specifico utente, ad informazioni ponderose e complesse, fino ai dati che
permettono un riconoscimento sicuro dell'utente o che forniscono una
certificazione della transazione effettuata.
In merito alle diverse esigenze di fruizione legate alla tipologia di servizio,
occorre valutare se si fruisce del servizio in maniera estemporanea e fortemente
delocalizzata (es. info viabilita', pagamento parcheggi, emergenze), ovvero se
vi si accede prevalentemente da casa o dall'ufficio.
I vari canali disponibili hanno intrinsecamente caratteristiche fortemente
diversificate e quindi presentano diversi punti di forza o di debolezza rispetto
al peso che i predetti parametri hanno nel singolo servizio.
Pertanto, la scelta del canale o dei canali on-line piu' indicati per
l'erogazione di un particolare servizio deve essere il risultato di un'attenta
mediazione fra i punti di forza dello specifico canale e le caratteristiche
salienti del servizio considerato.
Al momento, il canale piu' utilizzato per l'erogazione di servizi istituzionali
e' il web, stante l'ampiezza e la maturita' delle tecnologie disponibili;
comunque, qualunque sia il canale on-line individuato, i criteri generali di
approccio ad un risultato di qualita' sono universalmente validi e rimane
centrale l'importanza di rilevare la percezione ed i comportamenti dell'utenza.
4. Fattibilita', priorita' e fattori critici di successo.
Fattore critico e trainante e' la capacita' di generare un reale e
percepibile valore aggiunto per importanti segmenti di utilizzatori dei servizi
pubblici. Pertanto e' auspicabile partire da quei servizi che per loro natura e
per tipologia di destinatari hanno una maggiore visibilita' e un maggiore
impatto sulla soddisfazione degli utenti. Un'elevata qualita' ed efficacia di
questi servizi determineranno un effetto di «emulazione», ossia l'aumento della
richiesta di erogazione on-line di ulteriori servizi.
Per massimizzare la certezza del risultato e' necessario:
a) predisporre un piano realistico e fattibile di sviluppo dei servizi on-line,
in modo da evitare di generare attese negli utenti eccessivamente elevate
rispetto alla capacita' di risposta;
b) stabilire un chiaro ordine di priorita' relativo ai servizi da erogare,
verificando nell'ottica degli utenti le motivazioni a supporto delle priorita'
individuate, e predisporre un piano di sviluppo «integrato», che tenga anche
presente l'eventuale necessita' di attivare on-line altri servizi complementari,
in mancanza dei quali il valore aggiunto sarebbe limitato;
c) perseguire la collaborazione tra amministrazioni per la ricerca di soluzioni
replicate o replicabili e per la progressiva eliminazione delle duplicazioni di
informazioni, sia in fase di richiesta sia in sede di memorizzazione, attraverso
un sempre maggiore utilizzo di processi di cooperazione telematica;
d) garantire un'omogenea e costante erogazione dei servizi attraverso i vari
canali, in modo tale da soddisfare le diverse tipologie di utenza e valutare nel
tempo l'evoluzione della domanda fra i diversi canali;
e) valutare i risparmi attesi nel breve e medio periodo dall'offerta dei servizi
on-line, confrontandola con i costi di realizzazione e gestione dei nuovi
canali, e predisporre una concreta azione di monitoraggio del conseguimento di
tali risparmi;
f) verificare l'eventuale presenza di impedimenti organizzativi e normativi per
l'erogazione dei servizi attraverso i nuovi canali, ed attivare tempestivamente
le conseguenti iniziative;
g) pianificare un'adeguata azione di informazione e promozione dell'utilizzo del
nuovo canale.
In tale contesto, qualora le amministrazioni, nella programmazione degli
interventi di digitalizzazione dei propri servizi, ravvedano la necessita' o l'opportunita'
di semplificare i procedimenti amministrativi e le regolamentazioni interne, ne
informano il Dipartimento della funzione pubblica e il Dipartimento per
l'innovazione e le tecnologie.
5. La qualita' dei siti e dei portali.
L'adozione di una strategia di erogazione dei servizi volta ad estendere la
fruizione attraverso il canale web impone alle amministrazioni una particolare
attenzione nella progettazione dei siti e dei portali; essi, infatti, vengono a
configurarsi come «sportelli virtuali», e cioe' punto di accoglienza e di
accesso per un bacino di utenza potenzialmente, ed auspicabilmente, molto piu'
esteso e diversificato di quello di qualunque sportello tradizionale.
Il loro livello di gradimento, se positivo, rappresenta la condizione necessaria
affinche' l'interesse degli utenti di internet si trasferisca sui servizi da
essi indirizzati e conseguentemente si concretizzino i positivi ritorni
pianificati.
Fermo restando quanto previsto in materia di accessibilita' dai provvedimenti di
attuazione della legge n. 4 del 2004, di seguito viene indicato un elenco minimo
di caratteristiche da considerare per assicurare la qualita' dei servizi offerti
da un portale ai suoi utenti:
a) accesso ai servizi strutturato secondo il punto di vista dei segmenti di
utenza ai quali si rivolgono;
b) percorsi brevi, omogenei e facilmente individuabili;
c) presenza di una mappa del sito chiara e sempre aggiornata;
d) disponibilita' di funzioni di ricerca semplici ed efficaci;
e) aggregazione organica e coerente di informazioni e servizi, correlati fra
loro per tematica o finalita', con la possibilita' di accesso diretto dall'uno
all'altro.
Poiche' e' impossibile, per quanto si vogliano prevedere i bisogni dell'utenza,
cogliere a priori ogni tipo di esigenza, e' necessario che nel portale vengano
previsti, e chiaramente evidenziati, spazi per il contatto diretto attraverso
indirizzi di posta elettronica o numeri verdi. Nell'allegato n. 1 vengono
approfonditi gli aspetti tecnico-organizzativi legati all'interazione diretta
con gli utenti.
6. La qualita' dei servizi on-line.
Per quanto riguarda i servizi informativi on-line, che al momento
costituiscono la parte preponderante dell'offerta, occorre che l'informazione
resa sia:
a) referenziata;
b) completa;
c) strutturata;
d) comprensibile;
e) aggiornata;
f) uniforme su tutti i canali.
Pertanto e' opportuno:
a) evidenziare chiaramente l'identita' del soggetto pubblico responsabile
dell'informazione, in quanto, stante l'istituzionalita' del servizio, va
garantita la fonte e la correttezza dei contenuti; a tal fine, nel caso di
servizi erogati attraverso web, si richiama l'importanza dell'utilizzo del
dominio «.gov.it», e del rispetto delle procedure per l'acquisizione ed il
mantenimento del dominio medesimo, disponibili sul sito del CNIPA;
b) per i servizi on-line disponibili su web, creare percorsi di navigazione
sufficientemente brevi, anche per l'accesso a documenti ponderosi e complessi, e
prevedere link, immediatamente attivabili, ad atti presupposti o correlati;
c) introdurre «abstract» che evidenzino chiaramente, e con linguaggio di uso
comune, le finalita' e gli ambiti di applicazione dei documenti pubblicati;
d) attivare adeguate procedure organizzative che assicurino la tempestiva
comunicazione di eventuali modifiche da parte degli uffici competenti;
e) in un approccio multicanale, non duplicare i dati relativi ad uno stesso
servizio e le relative piattaforme utilizzate (prevedendo invece un unico
database per la gestione delle informazioni), in modo da garantire sia alla
pubblica amministrazione che all'utente la possibilita' di accedere alle stesse
informazioni a prescindere dal canale utilizzato.
Per quanto riguarda i servizi transazionali on-line e' opportuno:
a) che il servizio sia autoconsistente; di regola, non deve essere richiesto
all'utente di utilizzare un altro canale, ed in particolare quello tradizionale
dello sportello, al fine di completare il processo. Cio' non toglie che, ove
risulti necessario od opportuno, per l'esecuzione delle diverse fasi del
servizio si possano utilizzare i diversi canali disponibili e che quindi alcune
fasi del processo possano essere svolte con il ricorso ad altri
strumenti di comunicazione a distanza di uso comune (es. il fax o la posta);
b) che il servizio sia facilmente fruibile; deve essere messa a disposizione una
guida all'utilizzo semplice e chiara, fornendo collegamenti immediati a
contenuti normativi o informativi correlati, deve essere attivato un recapito
telefonico o di posta elettronica per la richiesta di chiarimenti e in tutti i
messaggi rivolti all'utente si deve utilizzare un linguaggio che non sia per gli
«addetti ai lavori»;
c) che per ogni servizio siano pubblicate organicamente e mantenute aggiornate
le domande piu' frequenti poste dagli utenti;
d) che il servizio realizzi una reale semplificazione delle attivita' che gli
utenti devono svolgere, promuovendo, per quanto possibile, l'integrazione in
un'unica transazione di piu' adempimenti di competenza di diversi soggetti
istituzionali, ma finalizzati al conseguimento di un risultato unitario per
l'utente;
e) che il servizio offra vantaggi concreti e immediatamente percepibili, quali
costi inferiori a quelli richiesti nel caso di utilizzo del tradizionale canale
di sportello, scadenze piu' dilazionate, fruibilita' indipendente dagli orari di
ufficio;
f) che il servizio sia fruibile da tutti; fermo restando, anche in questo
ambito, quanto previsto nella gia' citata normativa in materia di accessibilita',
e' opportuno che si tenga conto delle esigenze degli stranieri o dei cittadini
italiani di origine estera, sia nella predisposizione della modulistica, sia nel
prevedere, almeno per i servizi di uso piu' frequente da parte di questa classe
di utenti, l'utilizzo delle lingue piu' diffuse;
g) che il servizio sia trasparente; e' necessario fornire adeguata informazione
sulle caratteristiche e finalita' della transazione ed evidenziare con chiarezza
i risultati e gli effetti della transazione una volta attivata, indicare gli
eventuali tempi di completamento del processo e delle eventuali ulteriori
interazioni necessarie, nonche' consentire di conoscere lo stato di avanzamento
dell'iter;
h) che l'utente abbia la certezza dell'esito della transazione;
sia che il procedimento si concluda in tempo reale, sia che si completi in tempi
differiti rispetto alla sua attivazione, all'utente deve essere fornita
un'attestazione, equivalente a tutti gli effetti a quella fornita allo
sportello, atta ad evidenziare i tempi e le modalita' con le quali ha richiesto
il servizio e gli esiti del procedimento.
7. La valutazione della soddisfazione degli utenti.
L'attento e continuo monitoraggio del gradimento e delle aspettative dei
diversi segmenti di utenze interessati alle varie aree di servizio acquisisce
una particolare valenza nell'erogazione on-line dei servizi stessi, mancando su
questo tipo di canale la percezione dell'atteggiamento degli utenti rilevabile
nell'ambito del rapporto diretto; pertanto, tale monitoraggio rappresenta un
elemento essenziale ed ineludibile dei piani di attivazione dei nuovi canali di
erogazione.
Per rilevare il gradimento dei cittadini, delle famiglie, delle imprese e degli
altri utilizzatori dei servizi e' quindi opportuno gestire in maniera organica
tre modalita' tra loro diverse ma i cui risultati vanno integrati:
a) una modalita' diretta, attuata attraverso un questionario su web o per via
telefonica, da proporre periodicamente;
b) una modalita' indiretta fondata sulle informazioni acquisite attraverso le
e-mail ricevute, il contact center e ogni altra forma di contatto prevista con
gli utenti;
c) una modalita' «tecnica» basata sull'analisi dei comportamenti di navigazione.
Nell'allegato n. 2 sono forniti dettagli sulle diverse modalita' di rilevazione
della soddisfazione degli utenti.
La sintesi delle diverse fonti consente una visione piu' articolata e quindi
valutazioni piu' complete. In particolare, partendo dai dati «tecnici», possono
essere effettuate analisi comportamentali che fanno emergere eventuali punti di
forza e di debolezza dei portali.
Ad esempio, nel caso del web, interpretando i comportamenti dei navigatori, si
possono individuare pagine o sezioni con elevato numero di abbandoni, che
evidentemente testimoniano difficolta' nell'attivare le funzionalita' del
portale o incompletezza o scarsa capacita' di istradamento; in altri casi il
limitato numero di accessi di una sezione rispetto alle altre puo' indicare che
l'argomento non e' di interesse per il tipo di utenti di quel portale o che lo
stesso e' affrontato in maniera non soddisfacente.
Analogamente vanno anche considerati i dati delle e-mail e del contact center
perche', ad esempio, un elevato numero di richieste sullo stesso argomento puo'
indurre a pensare che probabilmente le indicazioni presenti in materia sul
portale sono insufficienti o sono poco chiare.
E' opportuno che l'analisi dei comportamenti, delle aspettative e del gradimento
degli utenti per i servizi on-line venga condotta anche attraverso la
comparazione delle valutazioni effettuate per i singoli canali, sia per
individuare e rimuovere criticita' indipendenti dal canale di erogazione, sia
per monitorare l'effettivo ritorno degli investimenti sui diversi canali. Cosi',
ad esempio, l'alta frequentazione di particolari sezioni di un sito, se non si
accompagnasse ad una diminuzione del numero dei contatti, per le stesse sezioni,
sugli altri canali, sarebbe un indicatore indiretto di come un'informazione o un
servizio sia in generale poco chiara o non coerente, inducendo quindi l'utente a
piu' verifiche sui vari canali su cui l'informazione o il servizio vengono
erogati.
Nel loro complesso, le informazioni rilevate devono configurarsi come l'elemento
portante di una strategia evolutiva di successo, per la definizione delle azioni
conseguenti e delle relative pianificazioni.
E' necessario pertanto:
a) predisporre adeguati sistemi e metodologie di analisi che permettano di
monitorare il gradimento del servizio offerto, le eventuali richieste di
ulteriori servizi o l'ampliamento di quelli esistenti e lo spostamento della
domanda tra i vari canali utilizzabili per uno stesso servizio; a tal fine ogni
amministrazione puo' utilizzare, nella propria autonomia e responsabilita', gli
strumenti che ritiene piu' opportuni, quali questionari on-line, possibilmente
collegati anche alla fruizione di specifici servizi, indagini via e-mail,
indagini telefoniche guidate attraverso call center, ecc.;
b) utilizzare almeno una struttura minima di rilevazione del livello di utilizzo
dei servizi sia per quelli di informazione sia quelli transazionali; tale
struttura minima di rilevazione e' pubblicata e periodicamente aggiornata sul
sito del Centro nazionale per l'informatica nella pubblica amministrazione (CNIPA)
www. cnipa.gov. it
c) partendo dai dati quantitativi, effettuare analisi che facciano emergere ed
interpretino i comportamenti dei navigatori per dedurne indicazioni altrimenti
non acquisibili;
d) integrare quanto rilevato tramite i questionari ad hoc con i dati acquisiti
attraverso il contact center, le e-mail e i reclami, che offrono il vantaggio di
poter effettuare un monitoraggio continuo delle reazioni spontanee e non
condizionate, rispetto alle campagne periodiche di rilevazione del gradimento
degli utenti;
e) pianificare ed attuare una effettiva circolarita' delle informazioni, in modo
che i risultati delle rilevazioni vengano diffusi all'interno
dell'organizzazione e in particolare ai responsabili dei singoli processi sia
amministrativi sia tecnologici, per le opportune valutazioni e la definizione
delle eventuali iniziative necessarie;
f) monitorare periodicamente l'effettiva attivazione delle azioni conseguenti.
I sistemi di rilevazione devono essere attivati entro sei mesi dall'emanazione
della presente direttiva.
8. La funzione di supporto.
Presso il CNIPA e' istituito un centro di competenza a disposizione delle
amministrazioni per l'attivazione degli adempimenti previsti dalla presente
direttiva.
Il centro fornisce supporto informativo, di consulenza diretta e di indirizzo
finalizzato ad assicurare:
a) la messa a fattor comune di conoscenze ed esperienze tecnologiche e
organizzative;
b) una maggiore efficacia degli interventi, in termini di consulenza e di
assistenza alle pubbliche amministrazioni;
c) la diffusione delle conoscenze relative a progetti nazionali o internazionali
con obiettivi simili.
Per le amministrazioni che non ritengono di poter attivare autonomamente la
rilevazione diretta del gradimento degli utenti, a richiesta delle stesse puo'
essere realizzato, a cura del CNIPA, un ambiente di pubblicazione di questionari
on-line in cui la singola amministrazione abbia uno spazio standard dedicato,
collegabile dal proprio sito, nonche' servizi per l'elaborazione e la
prospettazione dei dati. La decisione in merito all'attivazione di tale servizio
e' assunta in funzione del numero di adesioni ad un protocollo di intesa che
sara' reso disponibile sul sito CNIPA, contenente le caratteristiche generali
del servizio proposto.
Il CNIPA inoltre supporta le amministrazioni nell'individuazione delle
criticita' da superare per un'efficace erogazione on-line dei propri servizi,
collaborando a verificarne la completezza e la usabilita' nella prospettiva
degli utenti finali, nonche' a ricercare le soluzioni piu' idonee a risolvere
eventuali problemi tecnici o organizzativi.
Roma, 27 luglio 2005
Il Ministro per l'innovazione e le tecnologie
Stanca
Il Ministro per la funzione pubblica
Baccini
Registrato alla Corte dei conti il 23 settembre 2005 Ministeri istituzionali,
Presidenza del Consiglio dei Ministri registro n. 11, foglio n. 260
Allegato n. 1
La qualita' dei siti e dei portali. Aspetti tecnici e organizzativi
dell'interazione con l'utente
Nell'erogazione dei servizi on-line l'interazione con l'utente attraverso il
contatto diretto rappresenta una componente essenziale per l'efficacia del
servizio stesso, da attuarsi almeno per mezzo del canale telefonico (contact
center) e della posta elettronica. In particolare, per quanto riguarda il
contact center, gli operatori devono avere una formazione adeguata a comprendere
il problema dell'utente, guidarlo, se necessario, a definire con chiarezza il
proprio quesito, e a dare comunque una risposta circostanziata ancorche'
interlocutoria (ad esempio, chiarire a chi viene inoltrato il quesito, modalita'
e tempi stimati per la risposta); inoltre devono disporre di un'adeguata
infrastruttura tecnico-organizzativa per tracciare l'interazione in maniera
strutturata, inoltrarla correttamente e tempestivamente e monitorarne gli esiti.
Analogamente, per quanto riguarda l'interazione per posta elettronica e'
opportuno che l'utente venga guidato, nello strutturare il proprio quesito,
suggerimento o reclamo, in maniera da individuare facilmente l'ufficio
competente, agevolare la risposta, tracciare in maniera omogenea e organica
l'interazione; ad esempio, e' utile impostare la e-mail prevedendo dei campi
predefiniti che individuino il tipo di messaggio e l'argomento relativo,
possibilmente estratto da una lista di parole chiave da selezionare.
Infine, e' necessario predisporre adeguate procedure organizzative che
assicurino la tempestiva e puntuale gestione dei quesiti da parte degli uffici
competenti e la efficace chiusura del contatto con l'utente, ed eventualmente
prevedere la disponibilita' di opportuni strumenti di e-mail management per
agevolare e tracciare il processo.
Allegato n. 2
Organizzazione delle diverse fonti di rilevazione del gradimento degli utenti
Per quanto riguarda la modalita' diretta, la progettazione del questionario
e delle altre forme di contatti va effettuata utilizzando adeguate metodologie
che ne assicurino efficacia ed utilita'; inoltre e' importante rilevare non solo
il gradimento espresso rispetto ai servizi disponibili, ma si deve rivolgere una
particolare attenzione a quei servizi che costituiscono le principali
aspettative future degli utenti. La conoscenza di servizi non ancora presenti,
ma attesi, rappresenta un passo ulteriore di ausilio per la pianificazione di
nuovi interventi. Le indicazioni vanno opportunamente confrontate con il
potenziale bacino di utenza, con altri parametri inerenti i costi necessari per
la loro realizzazione e con la loro concreta fattibilita'.
Nella definizione dei rapporti «indiretti» occorre fare in modo che quanto
proviene dagli utenti in termini di informazioni e indicazioni sia il piu'
possibile strutturato, affinche' se ne possano trarre dei vantaggi in fase di
analisi. Da qui l'importanza:
a) che la strutturazione della interazione via e-mail sia orientata anche a
rilevare la percezione dello scrivente;
b) che l'operatore di contact center sia adeguatamente formato e sensibilizzato
anche per far emergere criticita' ed aspettative, e che l'infrastruttura
tecnologica consenta un'agevole e coerente tracciatura di tali informazioni;
c) che le informazioni tratte dai due canali confluiscano in un database
integrato.
Nella misurazione delle caratteristiche tecniche di utilizzo dei servizi, si
devono rilevare il numero di accessi necessari per individuare la transazione
desiderata, il numero di pagine visitate per unita' di tempo, il numero di
sessioni, la percentuale e la fase di «abbandono» lungo i percorsi di fruizione
dei diversi servizi (ad esempio, nel caso in cui si ricorra a componenti on-line
solo per estrarre informazioni, realizzando l'interazione con modalita'
tradizionali, e' ragionevole ipotizzare che l'esigenza esiste, ma la modalita'
di erogazione della transazione e' inadeguata).
Altra informazione interessante e' la distribuzione degli accessi nel tempo e,
soprattutto, la percentuale degli accessi di nuovi utenti rispetto al totale,
che costituisce un significativo indice di fidelizzazione e quindi di
gradimento.
La misurazione dell'utilizzo del servizio si puo' articolare in numero di
accessi totali, in media giornaliera, in valore massimo e valore minimo degli
stessi. Inoltre si puo' definire il numero degli accessi in prospettiva
longitudinale (ad esempio numero riscontrato nell'ultimo mese, nei due mesi, sei
mesi e dodici mesi precedenti).
Questa ulteriore articolazione permettera' di rilevare l'andamento del servizio
on-line ed eventuali aumenti o diminuzioni in rapporto a modifiche del servizio
erogato on-line e, soprattutto, al livello di fruizione su altri canali.
I dati rilevati devono essere organizzati in un'apposita base dati con
profondita' storica, per analizzarne gli andamenti nel tempo e per operare
confronti tra analoghe tipologie di servizi, comprensiva anche delle analisi
effettuate sulle e-mail e sulle chiamate al contact center.
Tale base informativa rappresenta uno strumento essenziale per la pianificazione
strategica e tecnica dei nuovi interventi e quindi deve essere predisposta in
maniera da consentire un accesso agevole, mirato e tempestivo alle informazioni
per i diversi livelli operativi e decisionali dell'amministrazione.