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Sistema di misurazione e valutazione della performance - Deliberazioni CIVIT n. 88/2010 e 89/2010 del 24 giugno 2010.

CARLO RAPICAVOLI*
 

La Commissione Indipendente per la Valutazione, la Trasparenza e l’Integrità della Pubblica Amministrazione (CIVIT) ha adottato il 24 giugno scorso due deliberazioni che tracciano le linee guida per le Pubbliche Amministrazioni per l’adeguamento ai principi contenuti nel D. Lgs. 198/2009 e nel D. Lgs. 150/2009, in materia di definizione degli standard di qualità dei servizi pubblici e di misurazione e valutazione della performance:

- Deliberazione n. 88/2010 “Linee guida per la definizione degli standard di qualità (articolo 1, comma 1, del decreto legislativo 20 dicembre 2009, n. 198)”¹

- Deliberazione n. 89/2010: “Indirizzi in materia di parametri e modelli di riferimento del sistema di misurazione e valutazione della performance (articoli 13, comma 6, lett. d e 30, del decreto legislativo 27 ottobre 2009, n. 150)².

Tali provvedimenti, di immediata applicazione per le Amministrazioni dello Stato, costituiscono “linee guida per l’adeguamento degli ordinamenti di Regioni ed Enti Locali da realizzarsi entro il 31 dicembre 2010”.

Secondo le indicazioni della CIVIT, contenuti nella deliberazione n. 88/2010 cui si rinvia per i dettagli, per ogni tipologia individuata di servizio pubblico erogato occorre analizzare:
- le principali caratteristiche dei servizi erogati;
- le modalità di erogazione;
- la tipologia di utenza che usufruisce del servizio.

Ai fini dell’individuazione degli standard occorre, innanzitutto, definire le dimensioni rilevanti per rappresentare la qualità effettiva dei servizi.

Vengono individuati quattro parametri, il cui peso specifico deve essere valutato in relazione alla tipologia del servizio: l’accessibilità, la tempestività, la trasparenza e l’efficacia.

La successiva azione consiste nell’elaborazione degli indicatori per la misurazione del livello di qualità dei servizi erogati

Per aversi indicatori appropriati, si deve tenere conto di sei requisiti che gli indicatori sulla qualità dei servizi devono soddisfare:
1. Rilevanza
2. Accuratezza
3. Temporalità
4. Fruibilità
5. Interpretabilità
6. Coerenza.
Il passaggio successivo consiste nella definizione degli standard di qualità del servizio erogato, ossia il livello di qualità che l’amministrazione si impegna a mantenere. Gli standard di qualità devono essere definiti per ogni indicatore selezionato al fine di rappresentare e misurare le dimensioni della qualità effettiva.
Lo standard di qualità si basa sulla nozione di qualità effettiva dei servizi e si compone di due elementi:
- un indicatore di qualità;
- un valore programmato, che rappresenta il livello di qualità da rispettare ogni volta che il servizio viene erogato.
Per la definizione del valore programmato si devono verificare preliminarmente:
- le previsioni di termini fissati da leggi o regolamenti;
- gli standard di qualità già determinati all’interno della Carta dei Servizi o in altri provvedimenti adottati in materia.
Gli standard della qualità dei servizi devono essere agevolmente accessibili agli utenti.
In tal senso le amministrazioni, in linea con i principi contenuti nell’articolo 11 del D. Lgs. n. 150/2009 in materia di trasparenza, devono pubblicare i dati sul sito istituzionale, nonché attivare tutte le altre azioni idonee a garantire la trasparenza.
Gli utenti devono, in particolare, accedere alle informazioni e ai dati riguardanti il livello di qualità che viene garantito per ogni standard al fine di verificarne il rispetto in relazione al servizio ricevuto o richiesto ed eventualmente, in caso di violazione, agire in giudizio ai sensi dell’articolo 1 del dlg. n. 198/2009.
Analoga trasparenza deve essere garantita anche per le azioni di miglioramento che l’amministrazione ha attuato o intende attuare per aumentare il livello di qualità dei servizi erogati.
La delibera n. 89 contiene, ai sensi degli articoli 13, comma 6, lett. d) e 30 del decreto legislativo 27 ottobre 2009, n. 150, gli indirizzi su “i parametri e i modelli di riferimento del sistema di misurazione e valutazione della performance di cui all’articolo 7 in termini di efficienza e produttività”.

I sistemi di misurazione della performance sono strumenti essenziali per il miglioramento dei servizi pubblici e, se appropriatamente sviluppati e implementati, possono svolgere un ruolo fondamentale nella definizione e nel raggiungimento degli obiettivi strategici, nell’allineamento di comportamenti e attitudini e nel miglioramento delle performance organizzative.

I sistemi di misurazione assumono un carattere ancora più rilevante in situazioni di ciclo economico negativo, a fronte del quale il legislatore ha assunto le misure urgenti previste nel
decreto‐legge 31 maggio 2010, n. 78.

La Commissione, quasi a voler tracciare una risposta a quanti – e siamo fra questi – hanno letto nei contenuti della recente manovra finanziaria (D. L. 78/2010) una sostanziale vanificazione, per l’impossibilità della loro concreta applicazione, dei principi contenuti nel Decreto Brunetta sulla premialità e sulla misurazione della performance, ha espressamente sottolineato come tali misure finanziarie “non sono di ostacolo all’adozione di un sistema di misurazione della performance, ma, anzi, ne richiedono l’effettiva implementazione, per almeno due ordini di ragioni: la prima relativa alla soddisfazione delle esigenze dei cittadini e la seconda relativa alla migliore capacità di scelta e di selezione da parte delle autorità competenti in ordine all’allocazione delle risorse. Quanto al primo profilo, il cittadino deve essere al centro di qualsiasi sistema di misurazione delle performance di una pubblica amministrazione. Sono la sua soddisfazione, da un lato, e la sua partecipazione al processo di creazione di valore, dall’altro, a definire il cittadino come il vero motore di processi di miglioramento e innovazione. Quanto al secondo profilo, la misurazione della performance consente di correggere e migliorare l’allocazione delle risorse fra le diverse strutture, premiando quelle virtuose e di eccellenza e riducendo gli sprechi e le inefficienze”.

La delibera n. 89/2010 si focalizza sulla misurazione delle performance a livello organizzativo. Con riferimento alla performance individuale, la Commissione si riserva di fornire ulteriori indicazioni in un documento successivo.

Sono annunciate ulteriori delibere relative alle linee guida per l'impostazione generale del ciclo, piano e relazione sulla performance.

La delibera si articola infine secondo i seguenti punti:
1. quadro normativo di riferimento;
2. descrizione degli elementi di base dei sistemi di misurazione;
3. discussione di alcuni modelli di sistemi di misurazione esistenti in letteratura;
4. requisiti minimi dei sistemi di misurazione, schema di catena logica, formato per lo sviluppo di indicatori di performance e modalità di strutturazione di indicatori di outcome;
5. matrice evolutiva delle pratiche adottabili in relazione ai profili di maturità delle organizzazioni;
6. modalità di raccordo con i sistemi di misurazione e i cicli esistenti.